Centres d'appels-Un secteur accusé de tous les maux ?

WMC a écrit:
«Ce secteur est jeune mais pas précaire». Opérateur lui-même –il est directeur général de Cos Tunisie-, M. Ridha Ben Abdessalem, président de la Chambre des Centres d’Appels, est bien placé pour connaître les problèmes de cette activité en pleine croissance. Lancée progressivement à partir de 2000, cette branche, aujourd’hui forte de près de 200 opérateurs, emploie 17.000 personnes, et réalise un chiffre d’affaires de près de 200 millions de dinars. Ce qui ne l’empêche pas de traîner une image de marque pas très reluisante.

Le travail dans les centres d’appels est précaire ? Le président de la Chambre s’inscrit en faux contre cette affirmation, mais n’apporte pas la preuve de son non-fondement. «J’aimerais croire que tout le monde respecte la législation, mais cela reste à prouver», contredit un autre opérateur. Les métiers qui y sont exercés sont «sans fonctions» précises ? Non, tranche le patron de COS Tunisie. Qui précise que «dans un centre d’appels, il y a plusieurs métiers : avant-vente, télé-vente, après-vente, conseil, assistance, etc. Ces centres ne respectent pas la législation du travail, notamment en matière de couverture sociale? «100% des adhérents de la Chambre cotisent à la sécurité sociale», conteste M. Ben Abdessalem. Le problème c’est que cette structure regroupe moins de dix pour cent des centres exerçant en Tunisie. Le turn over serait trop élevé ? Il ne serait que de 10% en Tunisie, contre 23% à l’étranger, d’après le patron de Cos Tunisie.

Mais les ressources humaines ne sont pas, elles aussi, sans reproche. D’après le responsable d’un autre centre d’appels, «les préjugés proviennent de la méconnaissance des métiers du secteur. Nous avons une culture industrielle, mais de culture du service». Un autre pointe du doigt le problème de la maîtrise des langues. «Il faut résoudre ce problème si l’on veut que la Tunisie se positionne dans un environnement de plus en plus concurrentiel. Il faut pour cela un plan stratégique».

Pour surmonter ces problèmes, un intervenant pense qu’il faut «juste faire l’adéquation entre les centres et les jeunes, en communiquant en direction de ces derniers, pour leur expliquer les opportunités dans ce métier de services, mais sans faire trop de promesses». Car, reconnaît cet orateur, «quelques uns vont évoluer, mais pas tous», compte tenu de l’exigence de productivité qui est très élevée.

Critiquée et, même, contestée par certains opérateurs du secteur, la Chambre des centres d’appels –qu’on accuse notamment de ne pas servir le secteur- a également du pain sur la planche pour susciter l’adhésion –au propre et au figuré- du plus grand nombre et avoir ainsi les moyens de peser sur l’évolution du secteur.